Когда мы говорили «Клиент всегда прав!», ориентируясь на концепцию Портера, мы еще не знали, что наступят крутые времена, и вошедшая в историю фраза Егора Лигачева «Борис, ты не прав!» будет содержать в себе куда больше клиентоориентированности, чем первое неизвестно откуда взявшееся высказывание. Откуда же нам было знать, что кризис и рыночные условия столкнут клиентов в ситуацию, когда одни не смогут, а другие не захотят выполнять свои обязательства, а бум кредитования превратится в бум невозвратов? Но это реальность, и эта реальность изменила понимание и отношение к клиентоориентированной политике компании.
       Какой банк Вы посчитаете более клиентоориентированным? Банк, менеджер которого спрашивает у проблемного заемщика: «По какой причине Вы допустили возникновение просроченной задолженности? Расскажите мне, какие меры Вы предприняли для ее погашения»? Или банк, менеджер которого заискивающе просит у проблемного заемщика: «Может быть, Вы погасите хотя бы немножко задолженности? Войдите в наше положение… Нас за это премии лишают…»
       На первый взгляд второй менеджер (и банк) демонстрирует более мягкий подход к клиенту и, казалось бы, такой подход более клиентоориентирован: клиент не должен обидеться и останется лояльным банку. Практика показывает, что не тут-то было. Вероятность потерять лояльность клиента и, кстати, нанести ему больший урон, чем в первом диалоге, во втором случае более высока. Судите сами. Менеджер второго банка выступает в роли просителя, демонстрируя более слабую позицию, что провоцирует клиента к дальнейшей неуплате или затягиванию сроков оплаты. Когда истекут прописанные в инструкции сроки, менеджер будет вынужден вынести обсуждение проблемного кредита на кредитный комитет. И далее незадачливым заемщиком займется служба безопасности банка, которая, уж поверьте, в процессе взыскания долга не оставит от лояльности клиента камня на камне! Или еще хуже, взыскание будет наложено на предмет залога, который банк у заемщика заберет. Думаете, это вызовет слезы благодарности у клиента? А менеджер первого в рассматриваемом примере банка, который вроде бы разговаривал с клиентом достаточно жестко, окажется в более выигрышном положении, как и банк, особенно если он переведет диалог в конструктив с помощью специальных приемов. Согласитесь, более высока вероятность, что клиент начнет искать иные возможности для погашения задолженности, и к услугам службы безопасности уже прибегать не придется. Да и клиент, в конце концов, скажет о банке «строгий, но справедливый», особенно, если банк оценит его старания.
       Нужно отдать должное прогрессивным банкам, которые понимают опасность нарастания проблемной задолженности и принимают меры для ее сокращения. В том числе и инновационные. Реструктуризация реструктуризацией, а давайте честно ответим на вопрос «Сколько манипуляторов и хватких деловых людей, финансовое состояние которых не ухудшилось в кризисное время, воспользовались предложениями банков?»
       Практика работы наших аналитиков и экспертов показывает, что первыми внедрять психологические инструменты работы с проблемными заемщиками начали банки, объем задолженности у которых не велик. Просто они хорошо видят тенденции, просто смотрят на годы вперед, стараясь сохранить лояльность клиентов, а не вернуть свое любой ценой (но и вернуть у них получится более эффективно).
       В рамках проекта «Изменение стратегии работы банков с проблемной задолженностью», Консалтинговая лига Донбасса и ОАО "Эрсте Банк" (есть в этом некоторая знаковость: «эрсте» означает «первый») провели Проект «Интеграция профессиональной психологии возврата долгов с систему обучения ОАО «Эрсте Банк». В результате проведения Проекта был изменен стандарт работы банка с проблемной задолженностью, и обеспечен трансферт в фронт-зону специфического, специально разработанного психологами Консалтинговой лиги Донбасса набора инструментов, который в значительной мере помогает в сборе проблемных кредитов. Нужно отметить, что методика "Профессиональная психология возврата долгов®" помогает не только банку, она помогает в лице менеджера банка, прежде всего, самому заемщику, оказавшемуся в новой для него тупиковой ситуации.
       Проект «Изменение стратегии работы банков с проблемной задолженностью» поддержан Ассоциацией Украинских банков и будет продолжен под ее эгидой, с целью оказания системной помощи банкам с большим объемом проблемных кредитов.

       Борис Дудка,

       Генеральный директор
       Консалтинговой лиги Донбасса,
       Международный эксперт ЕС Managers' Training Programme (MTP)